La relazione tra azienda e cliente passa prima di tutto attraverso la customer care, quindi fornendo risposte e supporto puntuale all’utente.
Spesso sui siti web e nelle app, capita di interfacciarsi con i chatbot. I chatbot sono dei software in grado di mantenere una conversazione scritta con un essere umano. I più noti si trovano su Skype, Facebook, Messenger e Slack.
Alcuni chatbot funzionano per keywords. Analizzano il testo inviato dall’utente per scegliere una tra le risposte preimpostate. Invece altri sono più sofisticati, sfruttano l’intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML), per cui possono processare il linguaggio umano e creare risposte ad hoc. I chatbot basati su AI si integrano meglio con le piattaforme di Content Management System (CMS) e di Customer Relationship Management (CRM) dato che riescono ad attingere a maggiori informazioni, anche a quelle fornite dagli utenti stessi, riuscendo così a far vivere all’utente un’esperienza unica e personalizzata.
I chatbot sono strumenti per migliorare la comunicazione cliente-brand. I benefici prodotti da questi sistemi sono molteplici. Per l’azienda consistono principalmente nella riduzione dei costi del customer service e nel poter garantire con un unico strumento numerosi vantaggi ai clienti, tra cui:
- Servizio clienti 24 ore su 24
I chatbot possono essere attivi 24 ore su 24 eliminando così le interruzioni e le pause, e senza creare blocchi nella ricerca del cliente. Quando si naviga su un sito web, o su un’App e si cercano dei chiarimenti, c’è l’urgenza di avere delle risposte immediate senza lunghi tempi di attesa o di evitare di dover perdere tempo al telefono per “non perdere la priorità acquisita”.
- Customer journey più sereno
I chatbot posso presentarsi sulle pagine dei prodotti dando informazioni aggiuntive e accompagnando il cliente nel processo di acquisto, ad esempio promuovendo prodotti, campagne d’acquisto, coupon o anche semplicemente supportando il cliente fase per fase.
- Meno stress
Ricerche di mercato hanno riportato che il tradizionale supporto clienti attraverso call center è vissuto in maniera stressante dall’utente. Per questo, l’uso dei chatbot semplifica il processo di contatto e raccolta informazioni essendo sempre disponibile e attivo. Una vera e propria attenzione nei confronti dei clienti, soprattutto senza tempi di attesa!
- Personificazione del brand
I chatbot hanno una struttura molto flessibile per cui è possibile programmarli per rispondere ai clienti in accordo con l’immagine del proprio brand. Si può quindi impostare lo stile di risposta, il tono da mantenere durante la conversazione e la cosiddetta “personalità” del chatbot.
- Reinventare i form
Anziché sottoporre ai clienti dei form lunghi (o anche brevi) ma poco user friendly, i chatbot riescono a raccogliere tutte le informazioni necessarie senza che il cliente si debba scomodare e scoraggiare davanti alla compilazione di un form.
- Riducono l’errore umano
I chatbot sono programmati per avere accesso a un vasto numero di informazioni per poter rispondere accuratamente alle domande dei clienti. Non c’è rischio che dimentichino qualcosa o che si stufino delle domande dei clienti.
È importante ricordare però, che per quanto l’interazione con i chatbot sia piacevole e gradita agli utenti, non può sostituire del tutto l’interazione umana. Serve sempre offrire ai clienti anche un canale di comunicazione più tradizionale con un operatore a cui sottoporre questioni più delicate o complesse.
Di seguito alcune tra le principali aziende che possono aiutarvi a sviluppare il vostro chatbot:
WATSON di IBM offre diverse soluzioni adatte a ogni esigenza. Si può scegliere tra chatbot per Customer Care Agent Assist, Customer Care Virtual Agent, Customer Care Voice Agent, Customer Care Transformation Services.
EMIL.IO di Noovle creato per supportare il team di Customer Care. Il ChatBot costituisce un primo filtro nelle operazioni di caring sgravando gli operatori da attività routinarie e liberando le risorse che possono essere impiegate in attività complesse. Non necessita di programmazione, grazie all’integrazione del motore semantico proprietario di Noovle, il software è pronto all’uso. Non richiede nuove installazioni, il software si integra facilmente all’interno delle property digitali dell’azienda: dalla mobile App, al sito web, alla intranet. Il percorso di implementazione quindi è rapido e immediatamente funzionante.
Assist Digital propone diverse soluzioni ad hoc per ogni esigenza. M4Assist è una piattaforma interattiva di messaging che consente ai clienti di interagire direttamente con l’azienda, usando un linguaggio naturale e attraverso diversi supporti quali messaggi, app, instant messaging o e-mail. EVA Virtual Assistant offre supporto su web e mobile. Grazie al Natural Language recognition associato a ricerche nel Search Engine garantisce l’assistenza dei clienti per ogni possibile problema.
