ITSM, acronimo di IT Service Management, è un’espressione tanto ampia quanto centrale nel macrocosmo dell’IT aziendale: secondo la definizione, o meglio una delle definizioni, ITSM è una disciplina che si occupa di definire metodi, processi e tecnologie fondamentali per lo sviluppo, l’erogazione, la gestione e il supporto di servizi IT di qualità. ITSM nasce quindi per fornire all’IT un quadro di riferimento (non solo tecnologico, ma anche procedurale) per permettergli di erogare e supportare servizi che soddisfino – nel miglior modo possibile – le esigenze del business.
La centralità di ITSM, che si basa dunque sul concetto di IT as-a-service, dipende dal fatto che le aziende di una certa dimensione erogano quotidianamente un’infinità di servizi, che spaziano dalla semplice fornitura di un nuovo PC aziendale o da un banale reset di una password fino alla gestione di tutti gli endpoint, alla configurazione dei componenti dell’infrastruttura, alla gestione dei malfunzionamenti, al mantenimento della continuità operativa e a tutte le attività di supporto relative ai servizi usati dal business. Nonostante il concetto di IT support sia fondamentale in ITSM e rappresenti l’aspetto maggiormente ‘visibile’ ed immediato dell’intera disciplina, essa va ben oltre la semplice attività di help desk interno o esterno: fanno parte di ITSM anche la gestione dei server, dell’intera infrastruttura e di tutto il ciclo di vita delle applicazioni business-critical.
Lo scopo di ITSM è, dunque, fornire servizi IT che siano allineati e supportino alla perfezione (anche nei tempi di esecuzione) le esigenze del business aziendale. Per essere efficace, ITSM si deve dunque basare su metodologie affermate, su framework di best practice universalmente riconosciute: tra questi, il più diffuso è ITIL (Information Technology Infrastructure Library), che è proprio definibile come una raccolta di linee guida per la gestione di tutto il ciclo di vita dell’IT Service Management.
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Le caratteristiche del software ITSM
Si è sottolineato più volte quanto ITSM si occupi di gestire una moltitudine di servizi, proponendo per ognuno di essi procedure consolidate e sostanzialmente ripetibili basate su framework di riferimento. Il numero elevato di attività impone l’impiego di uno o più tool specializzati che sovrintendano processi che, a loro volta, possono rientrare nel dominio dell’asset management, change management, incident management, problem management e molti altri
Questi sono i tool di IT Service Management (o software ITSM), piattaforme il cui fine è fornire visibilità, ma soprattutto semplificare l’erogazione, la gestione e il supporto della moltitudine di servizi di cui quotidianamente l’IT si fa carico. Essi, disponibili come software stand-alone o come suite di applicazioni specializzate, automatizzano la gestione del workflow di fornitura dei servizi IT nonché dei task più ripetitivi, permettendo allo staff di concentrarsi su attività più complesse e sfidanti. In generale, essi svolgono dunque funzioni di orchestrazione dei processi, semplificano la comunicazione tra l’IT e gli utenti dei servizi stessi (interni e/o esterni all’organizzazione) e amministrano le funzionalità e i workflow relativi all’help desk. Fondamentali sono quindi la completezza funzionale e l’automazione, ma anche la semplicità d’uso: aprire un ticket, gestirlo, comunicare con l’IT o con gli utenti e procedere lungo i workflow deve essere semplice e immediato, sia dall’ufficio che tramite un dispositivo mobile.
A questi tool possono essere aggiunti altri software specializzati che si occupano di gestione degli asset, delle licenze, i tool di Application Performance Management, i tool CMDB (Configuration Management Database) che contengono informazioni circa le configurazioni hardware e software usate per l’erogazione dei servizi, e anche quei tool ITSM specializzati nella gestione della sicurezza. Ci sono software installabili on-premises e altri SaaS, alcuni dedicati a realtà di grandi dimensioni (li si chiama comunemente Enterprise ITSM) e altri per strutture medie e piccole che desiderano semplificare e rendere efficiente l’erogazione dei servizi IT.
Le 5 funzionalità tipiche del software ITSM
Optare per una soluzione di IT Service Management piuttosto che un’altra non è una scelta semplice e, soprattutto, non riguarda unicamente l’IT. All’interno di un panorama molto ampio di soluzioni, per effettuare la scelta giusta occorre innanzitutto valutare i processi già esistenti e fare una riflessione circa le problematiche che un tool ITSM dovrebbe risolvere nel contesto dell’organizzazione. Le aspettative circa il ruolo del software ITSM dipendono infatti largamente dai processi in uso, dalla criticità esistenti e dal modo in cui si intende gestirle per raggiungere un livello più elevato di efficienza. Definire un elenco di priorità (realizzare un portale self-service, gestire gli asset, semplificare richieste e processi…) rende più semplice per l’azienda identificare la soluzione giusta. Di seguito, e senza pretese di completezza, un elenco di funzionalità “tipiche” dei software ITSM.
- Service Desk
Il Service Desk è una funzione primaria di ITSM. Funge da punto di contatto tra l’IT e gli utenti dei servizi, che siano interni all’organizzazione o esterni. Il Service Desk, in quanto funzionalità ITSM, è responsabile del monitoraggio e della gestione dei servizi erogati, delle richieste di servizio, di ogni genere di problematica e delle attività di supporto.
- Automazione dei workflow
È una funzionalità, ma più che altro una caratteristica fondamentale dei tool ITSM. Il principio cardine è quello secondo cui i workflow devono essere il più possibile efficienti e ripetibili, a prescindere dall’ambito di applicazione. Esso rappresenta anche uno dei principali benefici di queste soluzioni.
- Incident & Problem Management
Tipica delle soluzioni ITSM è la capacità di monitorare e gestire i processi con cui l’IT risponde a problematiche impreviste, che possono riguardare la sicurezza dei dati e dei dispositivi, malfunzionamento di componenti o servizi, gestione degli endpoint e via dicendo.
- Configuration Management
Data la repentina evoluzione e modifica degli asset hardware e software all’interno degli ecosistemi più complessi, la capacità di identificare, verificare e gestire i componenti dell’infrastruttura è vitale, e per questa attività viene impiegato un Configuration Management Database (CMDB). I migliori tool ITSM forniscono funzionalità CMDB per la gestione degli asset e delle loro dipendenze anche all’interno di ambienti multicloud.
- Knowledge Management
I tool ITSM possono permettere agli utenti l’accesso self-service a materiali utili a incrementare le capacità di risoluzione dei problemi. L’integrazione di documenti, contenuti e materiali all’interno del portale self-service, con tanto di ricerca e funzionalità di versioning, rende più efficienti gli utenti e scarica i professionisti dell’IT da task di routine.
Le 5 soluzioni top
ServiceNow
ServiceNow IT Service Management
La soluzione di ServiceNow occupa una posizione stabile tra i leader del Quadrante Magico di Gartner ed è la definizione da manuale del concetto di automazione applicato all’IT Service Management. Il tool usa agenti virtuali potenziati da machine learning per automatizzare le operazioni di routine; l’Intelligenza Artificiale abilita inoltre l’approccio predittivo consentendo di risolvere in automatico (o instradare al meglio le procedure) i problemi più comuni. ServiceNow offre semplicità di configurazione e d’uso, offre reportistica avanzata e copre svariate aree di processi ITSM, tra cui problem management, incident management, change management e CMDB.
- Semplicità d’uso e ricchezza di servizi supportati
- Ottimizzato per dispositivi mobile
- Miglioramento di produttività grazie al machine learning e agenti virtuali
- Reportistica avanzata e Analytics
- Supporto Natural Language Understanding (NLU)
Helix ITSM
Helix ITSM di BMC è un tool di riferimento nel mondo ITSM, stabilmente presente tra i leader del Quadrante Magico di Gartner. È una suite completa e molto efficiente nella gestione dei servizi, nonché perfettamente allineata alle specifiche ITIL; inoltre, Helix fa uso di tecnologie di intelligenza artificiale che gli danno una marcia in più sotto il profilo dell’automazione e dell’efficienza gestionale, con l’ulteriore “plus” del pieno supporto per gli ambienti multicloud. Molto apprezzata la capacità dello strumento sul fronte dell’incident management e change management, nonché l’ampia versatilità nella produzione di reportistica da usare come supporto decisionale.
- User Experience ottimizzata su tutti i device
- Funzionalità di multi-cloud service management
- Capacità di cognitive automation
- Generazione di data-driven insights
- Ricchezza di processi supportati
Ivanti
Ivanti Service Manager
Ivanti Service Manager, disponibile in versione on-premise e SaaS, soddisfa per l’ottima estensione delle proprie funzionalità, che vanno dalla gestione dei problemi alla capacità di amministrazione delle configurazioni IT. Il produttore pone l’accento sulle forti capacità di automazione, che consentono di eliminare i processi manuali, nonché sulla flessibilità del tool, che si adatta perfettamente a scenari complessi e a servizi avanzati. La soluzione sfrutta un’interfaccia ottimizzata, permette la personalizzazione semplice dei servizi IT e offre possibilità di accesso self-service da diversi canali, al fine di massimizzare la produttività dei professionisti IT ma anche degli utenti finali.
- Automazione dei flussi di lavoro
- Funzionalità di help desk, service desk e Service Management (ITIL)
- Self-service Multicanale
- Automazione vocale
- Facile personalizzazione dei flussi di lavoro
Cherwell
Cherwell Service Management
Tool molto apprezzato per la flessibilità e la ricchezza di funzioni, Cherwell Service Management permette la semplice configurazione dei workflow, servizi, dashboard e moduli in modalità drag-and-drop, senza scrivere una riga di codice. L’azienda, infatti, nel descriverlo sottolinea la grande semplicità di uso, configurazione e gestione. Le funzionalità, come anticipato, sono molto estese e riguardano, tra l’altro, configuration management, change management e gestione degli incidenti, tutto assistito da un potente motore di automazione.
- Pieno supporto per 11 processi ITIL
- Funzionalità di IT Service Desk
- Incident and Request Management
- Change Management
- Configuration Management
Easyvista
EasyVista Service Manager
EasyVista è presentato come una soluzione che, in contrasto con altri tool di service desk presenti sul mercato, consente l’erogazione – in modo semplice e rapido – di tutti i servizi necessari all’organizzazione: l’obiettivo è dunque quello di semplificare i processi complessi e trasformarli in automazioni. Tra i benefici riconosciuti ci sono i potenti strumenti di progettazione grafica dei processi, nonché i 400 wizard preinstallati. Sono dunque notevoli le capacità di configurazione e personalizzazione, che si associano a un’interfaccia moderna ed efficiente e alla possibilità di integrare portali, dashboard e app di terze parti. Service Management copre le aree centrali del framework ITIL, tra cui incident e problem management, configuration management, change management e molto altro.
- Automazione dei processi IT
- Ampia copertura aree dei processi ITIL (Incident Management, Problem Management, Change Management, Project Management, Knowledge Management…)
- Facile integrazione con strumenti di terze parti
- Semplice impostazione di report
- Strumenti di progettazione grafica dei processi e 400 wizard out-of-the-box
