Software per call center. Le prime vendite telefoniche iniziarono a svilupparsi negli anni ’70 negli Stati Uniti d’America e successivamente in Europa.
Fino agli anni ’90 i software per call center erano molto costosi, e comportando grandi investimenti, solo le aziende più potenti potevano utilizzarli.
Con il passare del tempo, la disponibilità della tecnologia avanzata ha rivoluzionato il settore imprenditoriale, dando a tutti la possibilità di poter utilizzare i software per call center, per la gestione dei propri affari, permettendo a ogni operatore di poter contattare continuamente dei nuovi clienti senza dover comporre il numero di telefono, permettendo anche un continuo monitoraggio.
Indice argomenti:
Cos’è un software per call center
I software per call center, definiti anche CRM, sono delle piattaforme fondamentali per qualsiasi azienda, organizzazione oppure startup che voglia sviluppare il proprio business, in quanto sono strumenti creati al fine di migliorare le relazioni commerciali, collegando le informazioni sui clienti provenienti da aree fonti quali advertising, email, siti web e così via.
Grazie a essi riusciremo ad avere un’immagine più ampia dei nostri contatti, sapendo esattamente di cosa dover parlare alla prossima occasione di contatto, e tutto questo in quanto garantiscono un’ampia panoramica in grado di raccontare la storia di ciascun cliente, includendo non solo gli indirizzi di posta elettronica, gli account dei social media, i numeri di telefono, ma anche le loro preferenze, i loro dubbi, lo stato degli ordini effettuati ed i problemi che si sono creati.
Avendo tutti la possibilità di poter accedere ai dati riguardanti ad esempio le modalità in cui sono stati contattati i clienti, le informazioni sui loro acquisti, diventa molto facile la collaborazione aziendale ed aumenta anche la sua produttività.
I software per call center, raccogliendo informazioni di tutta l’attività da una grande varietà di fonti, riescono a fornire una chiara visione sulla qualità sostanziale dei rapporti che s’instaurano tra i clienti e l’azienda, al fine di poter essere in grado di migliorare le proprie prestazioni, individuando eventuali lacune.
Come funziona un software per call center
Il CRM, “customer relationship management”, il cui significato è gestione delle relazioni con i clienti, nacque negli anni ’80 come un semplice database contenente i dati dei clienti, per trasformarsi con il tempo in un potente strumento di business, utile in tutti i settori aziendali, grazie alla presenza di una infinita serie di strategie capaci di acquisire nuovi clienti e di aumentare le vendite.
La risorsa primaria di ogni attività commerciale sono i clienti, per questo i contatti o i lead che compilano i form online sono importanti per l’azienda, e una volta che il cliente ha estinto il suo ruolo nell’azienda, non deve essere abbandonato, ma coltivato affinché sia una risorsa per l’azienda.
Parliamo di un software intelligente, in grado di acquisire una serie utile d’informazioni come ad esempio il tempo trascorso su delle specifiche pagine web, il numero di newsletter con proposte commerciali e quali prodotti sono stati acquisiti.
Marketing automation in un call center
In tal modo, grazie al marketing automation, sarà possibile poter proporre ai clienti delle offerte personalizzate sulla base delle sue preferenze di acquisto, mentre con i web form del CRM, cioè le pagine richieste dagli utenti, sarà possibile acquisire nuovi contatti.
Lo studio dei comportamenti tenuti da parte dei clienti, consentirà di poter fare delle previsioni sui futuri acquisti, come ad esempio il periodo in cui saranno effettuati ed in quale area geografica.
I software per la gestione dei call center si basano sulla customer experience, e cioè sull’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda, essendo il cliente considerato un re.
La customer esperience è legata al customer journey, che prende il via dalla navigazione sul sito aziendale, che deve essere curato e di facile consultazione, fino a integrare le domande maggiormente poste al customer care.
Dal concetto tradizionale di vendita, in cui si dà attenzione al prodotto e alla sua qualità al fine di attirare il cliente, si passa a un marketing inteso come relazione con il cliente.
A cosa serve un software per call center
Nessun tipo di azienda può fare al meno di utilizzare un software per call center, perché grazie ad esso si riesce facilmente ad aumentare il proprio fatturato, garantendosi non solo una garanzia per il presente ma anche per il futuro.
Alla base di un lavoro proficuo vi è un’ottima organizzazione e una ottimizzazione del tempo, cose rese attuabili solo attraverso l’utilizzo dei software per call center.
Tali software servono a organizzare tutti i clienti, sia quelli fidelizzati che i potenziali, all’interno di un unico database, registrare tutta la documentazione relativa al cliente, individuare la storia dei contatti, fare previsioni di vendita, gestire gli appuntamenti e molto altro ancora.
La presenza di un database riguardante i clienti conferisce una visione a 360° e in tempo reale di ogni persona con cui si entra in contatto, e ciò si traduce in comunicazioni mirate, in un aumento della fiducia e della soddisfazione dei clienti, e di conseguenza anche un aumento di Roi, cioè di reddito operativo.
Pensiamo ad esempio a un customer service che ha a disposizione tutto lo storico delle assistenza passata senza dover fare ripetere al cliente il problema riscontrato.
I vantaggi dell’uso di un software per call center
Il software per call center dà vantaggi utili a ogni tipo di azienda dal momento che permette di instaurare un rapporto fruttuoso con i lead e i clienti.
Vari sono gli aspetti positivi derivanti dal suo utilizzo:
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- Aumento delle vendite, in quanto il software permette alle aziende d’incrementare il business, perché avendo accesso ai dati dei clienti, conoscendo i loro interessi, possono proporre loro servizi adeguati
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- Migliora la produttività, consentendo di avere una traccia dei nuovi e dei vecchi clienti, migliora il servizio e le prestazioni aziendali
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- Le previsioni di vendita permettono di valutare automaticamente il potenziale di vendita a breve e a lungo termine e di individuare attraverso un semplice click le migliori opportunità di vendita
Business automation con un software per call center
Riguardo la gestione del cliente e la business automation:
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- Migliora la gestione del servizio clienti, perché attraverso tale strumento, grazie all’analisi dei dati a disposizione del database relativi ad attività passate quali ordini, acquisti, preferenze e comportamenti, si sarà in grado di offrire al cliente delle risposte efficaci in un tempo sempre più breve, l’operatore sarà capace di elaborare in velocità una soluzione adeguata alle esigenze dei clienti
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- Permette di prendere delle decisioni basate su dei dati e non su delle semplici sensazioni
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- Migliora l’efficienza aziendale, in quanto la presenza di processi lineari e della digitalizzazione, riducono i costi e ridimensionano il tempo
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- È uno strumento di crescita personale, perché favorisce il cambiamento all’interno dell’organizzazione, intervenendo sulle competenze di ognuno e sviluppando un forte senso di collaborazione nel team
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- Consente di focalizzare il cliente più redditizio e creare programmi ad hoc per accrescere il suo grado di soddisfazione.
- Garantisce l’automazione dei processi, in quanto i form compilati dagli utenti sul sito autotrasportano tutte le informazioni nel database, inoltre le azioni non saranno ripetitive grazie agli script per le telefonate, alla presenza di preventivi precompilati e di molto altro ancora, che permetterà all’azienda di risparmiare tempo e denaro, ottimizzando.
I costi dei software per call center
Occorre essere molto selettivi nello scegliere il fornitore del nostro software gestionale, in quanto sarà molto difficile pensare di poter cambiare fornitore in breve tempo a causa degli sconvolgimenti che potrebbero esserci nell’organizzazione aziendale.
Poiché i margini di profitto dei venditori di tali tipi di software sono molto elevati, corrispondendo all’incirca al 21,7 percento dei ricavi, sicuramente ciò darà modo di poter negoziare dei prezzi non molto elevati per gli acquirenti.
Essendo degli strumenti destinati ad incrementare i guadagni grazie alle buone relazioni con la clientela, non bisognerebbe dare attenzione solo ai prezzi di tali software, ma anche ai possibili ricavi dovuti alle prestazioni da loro offerte.
Software as a service per un call center
La prima cosa da sapere quando si decide di acquistare un software gestionale Crm, è che 
essi non sono installati localmente su personal computer, ma sono forniti in qualità di servizio tramite internet, le applicazioni sono eseguite on line sfruttando il cloud computing.
Gli utenti accedono con un account individuale, le spese possono essere mensili oppure annuali, sono calcolate in base al numero degli utenti e i piani di abbonamento garantiscono la sicurezza informatica, la manutenzione e gli aggiornamenti.
I costi variano e dipendono dalle caratteristiche di ciascun software Crm: ad esempio un software base potrebbe partire da 15 euro al mese fino a 150 euro al mese per ogni utente che dovrà usare il Crm.
La maggior parte delle piattaforme di Crm offrono un pacchetto base che include solo le funzioni essenziali riguardanti la gestione delle relazioni con I clienti, al quale poter aggiungere ulteriori pacchetti dotati di maggiori
Come scegliere un software per call center: vantaggi e funzionalità
Prima di scegliere quale software per call center adottare, occorre valutare l’esistenza di una serie di fattori senza dei quali sarebbe arduo tentare di far crescere le performance aziendali.
Il primo passo da dover fare al fine di determinare il software giusto è quello di capire se sia effettivamente utile alla risoluzione dei nostri problemi.
Essendo preferibile evitare software di difficile comprensione, soprattutto se si tratta di aziende di piccole dimensioni, in quanto richiederebbero un training elevato, una soluzione intelligente per evitare errori, sarebbe quella di tentare diversi software grazie a delle demo gratuite, per poi scegliere con sicurezza quello più adatto alle proprie esigenze.
Nella demo è utile comprendere come importante i contatti, come analizzare le performance di ciascun commerciale, come creare i report e così via.
Altri elementi da valutare sono le modalità di pagamento, gli estremi contrattuali ed anche la possibilità di poter contare su di una soluzione a lungo termine, capace di riuscire a seguire la crescita aziendale.
Un software per call center deve essere basato sul cloud, in modo tale da potervi avere accesso in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo, e garantire la possibilità di accedere al suo contenuto, anche attraverso un app, da qualsiasi device.
Al fine di evitare di dover esportare e importare manualmente dei dati tra il sistema Crm e quelli di altri software, occorrerebbe concentrare l’attenzione sui migliori software in grado di attuare un’ottima integrazione tra i dati.
5 soluzioni software per il call center (aggiornamento 2022)
Zendesk
È un software Crm destinato a migliorare il servizio clienti, le conversazioni sono stimolanti e l’assistenza è all’avanguardia, essendo integrata su tutti i canali.
Grazie ad esso le mansioni sono svolte velocemente e il team viene indirizzato verso il successo.
Monday
È una piattaforma flessibile, facile da utilizzare e da configurare.
Dà la possibilità di poter gestire tutto in un unico post, dalla ricerca e marketing, alle pipeline di vendita ed ai progetti dei clienti.
Oltre 100.000 organizzazioni top utilizzano tale software che ottimizza i flussi di lavoro, permette di essere connessi in movimento ed integrata i dati con un semplice click.
User.com
Software per call center destinato a fare crescere le attività commerciali, evitando di perdere del tempo in compiti ripetitivi, lasciando spazio alle automazioni.
È in grado di offrire una vendita omnicanale, un’unità di pipeline completamente automatizzata per chiudere più affari con meno sforzo.
Oracle Netsuite
È l’unica soluzione cloud in grado di offrire una visione a 360° e in tempo reale dei clienti, non appena un potenziale cliente completa un modulo, i dettagli delle lead e altre informazioni, instradano al giusto venditore.
Microsoft Dynamic 365
È un software Crm in grado di migliorare la produttività promuovendo la collaborazione tra I team, ottimizza le risorse ottenendo il massimo e migliora la gestione dei progetti.
